防疫攻坚期间，居民求医问药、食品保障、帮扶救助、政策咨询等需求比以往更多。安亭镇博园社区有一支“妈妈接线员”志愿队，用不见面的贴心服务帮助居民，写下了一个个充满温度的暖心故事。居委会主任李锋说：“妈妈们有耐心，有爱心，也能包容。这根民生热线，连起了千家万户。”

“妈妈都是忍者神龟

一点委屈不算啥”

“您好，有什么需要帮助吗？”上午8点，博园社区居委会大厅里，志愿者张玉飞开始接听热线电话，短短十分钟就接了四五个。“今天是安亭防范区解封第一天，什么时候能上班？买了菜能不能给爸妈送去……问题五花八门，大家都挺兴奋的，有些人不是求助，纯粹就是表达一下激动的心情。”张玉飞笑着说。

张玉飞是一名保险代理人，接听电话时，她运用自己保险本行的工作技巧，“要耐心倾听诉求者的观点，理解对方的处境，然后根据现有政策和实际情况帮他选择最优的解决方案，适当时候可以交流自己的个人感受。”

电话机旁的一张张便签纸和登记表，密密麻麻地记录来电者的住址、电话号码、来电诉求，其中有咨询配药就医、复工复产、物资供应、紧急求救等，每通电话都需要耐心解答，晓之以理、动之以情地开导和劝慰。面对部分居民的不理解甚至责难，张玉飞有时也会感到内心委屈，但还是努力消化负面情绪。张玉飞开玩笑说，每天跟两个孩子“斗智斗勇”，早就把她变成了“忍者神龟”，忍耐力超强。“有一次居民的态度很不好，我能理解，待在家里时间久了也难免。强忍听完后，我在纸上写了个‘忍’字和笑脸符号，贴在电话机上，提醒自己心平气和。”

张玉飞说，居民打来电话求助，都是碰到了难事，每一位拨打者都有一些焦虑情绪，“尽量站在他们的角度想问题，帮他们解决困难，哪怕居民们吐吐槽，也是一个减压阀。”就这样，和居民们一来二去的沟通下，电话这头的张玉飞自然也被居民们记住了。“很多居民不认识的，但一听我声音，就亲切地叫我小张。”张玉飞笑着说。

自从4月初负责社区的热线电话后，张玉飞几乎每天都守在电话旁，最让她牵挂的就是家中的两个孩子。“孩子们不能一直粘着妈妈，也要让他们学习独立生活。”每晚回到家，她把接线中碰到的有趣的或者难办的事情和孩子们说说，请他们“出出主意”，“这也是对孩子的社会教育，让他们学会多了解社会，多体谅他人。”

“我们行业里有句话，‘没干过保险的人生不完整’，我觉得也可以改成‘没来居委会工作的人生不完整’，哈哈。”张玉飞说，接下这份“临时工”，为社区做点事感到很高兴。“我是党员，守护大家的美好生活就是我的职责。”

“从小教育孩子帮助别人

今天的妈妈也不能让他失望”

“我爱人在家晕倒了，可‘120’怎么也打不通。”志愿者王海燕前几秒刚放下电话，铃声又急促地响了起来，一句“你好”刚说完，电话那头就传来了一位男子激动的声音，“我实在不知道怎么办，你能帮我吗？”

“您先别急，我们一起想办法。”王海燕一边安抚，一边和居委工作人员不停拨打急救电话，并就近寻找到当天开诊的医院。“电话通了，快做好准备，救护车马上就到！”患者在救护车上经过治疗后恢复了神智，李先生再次拨通居委电话，连声称谢。

王海燕是安亭镇党校的工作人员。她说，每一个电话背后，都有一个小故事，有很多人和事温暖和激励着自己。“我既是党员，也是社区教育工作者，接好每一通电话也是为人民服务的最后一米。”除了接线员的工作，王海燕还经常在居委大厅里帮居民充煤气、开应急就医单。

空下来的时候，王海燕也常常会惦记在大学读书的儿子。“儿子大了，不需要我操心了，也有时间出来做点事。”为了不打扰儿子学习，她只是偶尔在微信上问几句。“今天收到了儿子的母亲节问候，还是很开心的。虽然有段时间没见面，但我们会互相打气加油。孩子小时候，我就教育他要尽自己所能帮助别人，现在的妈妈也不能让他失望哦！”王海燕骄傲地说。